本日は「見込顧客を獲得した後に、どうやって購入まで誘導していくか」をお伝えします。

前回の記事で、見込顧客を集める手段をご説明させて頂きました。
ただ、見込顧客を集めただけで、購入まで到達するかと言えば、そうではありません。

• 「ちょっとだけ気になったから問い合わせたけれど購入するつもりはない。」
• 「少し内容が深く知りたかっただけ。」

様々な動機があって、見込み客は商品と接点をもちます。
そんな見込み客の興味を徐々に引き出し、商品への欲求を高めていく必要があります。
徐々に見込み客を育成していく流れを、リードナーチャリングと呼びます。

今日は見込み客を育成し、いかに購入まで結びつけるかをご説明させて頂きます。
ウェブマーケティングにおいて、見込み顧客の育成は、大黒柱です。
継続的な商品購入やファンづくりに重要な施策となります。
しっかり学び、実践を重ねて習得を目指してください。

顧客のいるステージについて知る。

まずは、見込み客が今どのレベルなのかを知りましょう。
「見込み客」が「常連客」になるまでには、いくつかのステップがあります。
どのようなステップがあるかを示したフローがあります。

まず顧客は「未認知客」からはじまります。
まったく商品や企業を知らない段階です。
そこから広告やSNS、検索などで商品を知り、理解を深めていきます。

すると「その商品、どこかで聞いたことがある」レベルになります。
これが「認知客」です。

そして次に「準見込み客」へとステップアップします。
この商品、もしくは企業を知っている！ という段階です。

徐々に商品について理解を深め、やがて「見込み客」になります。
見込み客は機会があれば商品やサービスを購入したい！ という段階です。

いよいよ商品を購入した顧客を「トライアル客」となります。
ここで、ようやく売上の発生です。
おめでとうございます。
次回もまた利用したい！と思ってくれる顧客もいるかもしれません。

さらに、商品に対する愛情を深めると「既存客」へとステップします。
何度か同様の商品、同様のブランドを購入している顧客です。
最後に、ファンとなり何度も利用したい！と考える段階が「常連客」です。

1. 未認知客 – まったく商品や企業を知らない
2. 認知客 – 名前を聞いたら思い出せるか出せないかのレベル
3. 準見込み客 – この商品、もしくは企業を知っている
4. 見込み客 – 機会があれば商品やサービスを購入したい
5. トライアル客 – 商品を購入し、次回もまた利用したい
6. 既存客 – 何度か同様の商品、同様のブランドを購入している
7. 常連客 – この商品や企業のブランドが一番好きで何度も利用したい

リードナーチャリングでは、上記の段階を意識しながら見込み客を育成していきます。
上記のフローを順番に進んでいくことが、顧客育成です。
リードナーチャリングの基本的な流れそのものとも言えるでしょう。

大切なのは、ソーシャルネットワークや広告、検索エンジンでリストが集まったあとです。
大抵、リストそのものはインターネットを使えば容易く集まります。
ところが、手に入れたリストから見込み客を育成し、購買まで到達するのが難しいのです。

まず、上記のステージのどの段階にいるのかを把握しましょう。

SNSをフォローしてくれた段階では「認知客」です。
もし何かキャンペーンをやってお問合せをしてくれるなら「準見込み客」です。
すでに「見込み客」となっているかもしれません。

今顧客のいる段階を把握して、それぞれに相応しいメッセージを送ること。
例えば、未認知客に、見込み客に発信するようなメッセージを送ってはいけません。
一段飛ばしで先に進もうとせず、順を追って進んでいくことが大切です。

顧客についてよく知り、適切な情報を発信する。

人間と人間のコミュニケーションを考えてみてください。

例えばあなたが何か「聞いたことあるかもしれない」程度の商品があったとします。
突然、営業マンが「名前も思い出せない」商品を推してきたら、あなたは購入するでしょうか。
もちろん、購入する可能性もありますが、大部分は「鬱陶しさ」を感じてしまうと思います。

SNSでいいね！を押すタイミングは「ふとした瞬間」です。
なんとなく、一時的な直感でいいね！したにすぎません。
数日後には押したことすら忘れているレベルの方がほとんどでしょう。
無数にある「ちょっとだけ感性に触れたコンテンツ」のうちの1つ。
他のSNSも同様です。

さて、そんな「準見込み客」の方を「見込み客」にするためには何をすれば良いでしょう。
人は、自分が興味を持ったことに対して距離を縮めます。
これは原則です。
リードナーチャリングを進めていく上で、最も大事なことです。
つまり、準見込み客が興味を持っている内容を発信し続ける必要があります。

何が好きなのか、どんな情報が欲しいのか。
徹底的に準見込み客をリサーチし、求められている情報を配信し続けます。
すると、徐々にあなたの存在に気がついてくれます。

最初は振り向いてもらえなくても、根気よくアプローチしていくことが大切です。
質の高いコンテンツを配信することに、妥協しないでください。
良いコンテンツであれば、検索エンジンからも準見込み客からも、認知してもらえます。

商品そのものを欲しいと思わせる。

さて、準見込み客が近づいて来てくれたとします。
この段階では、商品やサービスの名前を把握し「見込み客」となってくれるでしょう。

まだ購買意欲は薄いものの「機会があれば買うかもしれない」という検討段階に入ります。
検討して頂いている段階において、発信者が次にすべきは「購買意欲」を高めることです。
さて、購買意欲を高めていくためには、何をすればいいのでしょうか。

購買意欲とはシンプルに「欲しい」と思わせることです。
同時にブランドに対して「好き」になってもらうことです。

具体的には、配信するコンテンツに間接的な形で商品を紹介していくと良いでしょう。
例えば、掃除機を売りたいとしますよね。
さて、どんなふうに情報を提供すれば欲しいと感じてくれるのでしょうか。
商品を徹底的に説明する？
いいえ、それでは見込み客が離れていってしまう可能性があります。
売り込まれていると感じさせないことが大切です。

まず、定期的に情報配信できる状況を作り上げなければなりません。
SNSをフォローしてもらう、LINE公式に登録してもらう、メールマガジンに登録してもらう。
事前登録リストに登録し、商品情報を定期的に送ることを許可してもらう。
情報やコンテンツを直接配信できる状況であることが大切です。

そして、ネイティブ広告(広告だと思われないような広告の手法)を使います。
よくある「商品の良さを説明するような広告」ではありません。
広告だけれども楽しめたり、広告だけど役立った。
そう思わせるような、一見広告だと見せない広告が必要になるのでうs。
極論、広告でも人を楽しませなければなりません。

楽しませる、嫌がられないということは、リードナーチャリングを進めていく上で大切です。
見込み客にとにかく良い印象を持って頂き、楽しんでもらう必要があります。
見込み客の育成は、見込み客も気づかない間に行われているものです。
リードナーチャリングをされていると、気づかれてはいけません。

メインは相変わらず、顧客にとって役立ったり楽しめたりするコンテンツ配信です。
そこから記事の内容に商品紹介コンテンツへのリンクを貼りましょう。
徐々に、急がず、焦らず、誘導していきます。
ここでも「自然に」見込み客が興味を持って踏み込んでくれるような形が望ましいです。

顧客との直接的な接点を持つ。

商品への導線を確保し、しばらくコンテンツを配信しましょう。
その結果、何かしらのリアクションや反応が増えてきたら、いよいよ攻めます。
定期的な「無料相談」「資料請求」「各種キャンペーン」などの接点を増やします。

フォームから問合せを通じて、詳細な見込み客の情報を入手し、リスト化していきます。
一方で、相談などで顧客と直接コミュニケーションを取ることも重要です。

そして十分にコミュニケーションをとってからオファーを投げます。
見込み客が購買への一歩を踏み出すためには、背中を押すような決め手となるアクションが重要です。
決め手のアクションとなる企画、キャンペーン、仕掛けを提供していくのです。

オファーの機会がなければ、見込み客はなかなか一歩を踏みだそうとしません。
なにかきっかけがあって「今だ！」と思わせるタイミングが重要です。

もし、見込み客が育成済みなら、オファーに対していくつか反応があることでしょう。
リードナーチャリングを進めていく上で、最も楽しいタイミングですね。

なお、数ヶ月すると徐々に、自然検索からから問い合わせを頂けるようになります。
根気よく見込み客のために役に立つ記事は書き続けてください。
SNSを一切みていない見込み客も増え始めます。

お問い合わせには迅速・丁寧に対応。人間関係をしっかり作る。

問合せを頂いた後は、丁寧かつ迅速な見込み客への接客が力を発揮します。
連絡が届いたら、的確に、かつ迅速に返信しましょう。
返信の時間が遅れれば遅れただけ、見込み客の購買意欲は下がっていきます。

できれば数分以内。
遅くても半日以内の返信を心がけるようにしましょう。

内容にも気をつかってください。
丁寧に、見込み客の望んでいる回答を的確に返すことです。

ショッピングサイトであれば、なるべく早く商品が届くよう意識します。
とにかくスピード感は絶対的に大切です。
スピードが遅れれば遅れただけ、顧客の満足度も購買意欲も低下します。

ここで完璧な対応で良い商品を提供できれば、勝利は目前です。
見込み客は「トライアル客」もしくは「既存客」にまで到達することでしょう。

リードナーチャリング、見込み客の育成もいよいよ終盤。
気をぬかずに最後までしっかり育成していきましょう。
だからこそ「既存客」が「常連客」が生まれてくるのです。
満足度には、通常の商品価値だけではなく、様々な「関係性」が影響してきます。

まず、人間同士としての対応やコミュニケーション。
きちんと対応をして、安心感を徹底的に持っていただくことです。
直接のコミュニケーションが発生すれば人と人との関係性も大切になります。

店舗であれば、店員さんが顧客にとって心強いプロフェッショナルであり、パートナーであること。
「この人たちと一緒にコミュニケーションを取ることが楽しい」という段階にまで引き上げましょう。
商品もそうですが「人」に顧客がつくようにもなります。
常連客まで到達したら、いよいよリードナーチャリングも完成です。

まとめ

最初はブログやソーシャルネットワークからスタートします。
そんな小さな一歩が、実際に見込み客を増やし、売上をあげていくのです。

ブログを書くことも、見込み客を育てていくことも、地道な作業の連続です。
とにかく諦めずに根気よく継続し、顧客のことを徹底的に調べること。
何が好きなのかを把握し、興味があることを探り、情報として提供し続けること。
そこからタイミングを見計らって、商品に誘導する流れをつくり、好きになってもらうこと。

リードナーチャリングはバランス感覚が必要とされる方法です。

ただ、不可能ではありません。
はじめは出来なくても、何度も何度もトライしていてみてください。
こうすればいいんだ！という気付きがあるでしょう。

ある時突然、その気付きはやってきます。
気づいた時には情報を発信することに対する情熱やクオリティもあがっています。
リードなーチャリングの重要性も、心から理解できるでしょう。

ぜひ一度、一連の流れを根気強く試してみてください。
リードナーチャリングを習得することで、本格的にホームページで商品が売れるようになってきます。

上山 翔太

株式会社クオン代表取締役

2007年からWEBデザイナー / エンジニアとして活動を開始。2015年には、セブ島にて立ち上げた日本人対象のクリエイター育成スクールと運営していたメディアを売却。その後、アメリカで事業デザインを無理やり学ぶ。帰国後は起業家育成プログラムを立ち上げ、新規事業開発、起業家育成に従事するほか、マーケティング戦略策定、ウェブ開発技術を提供。「IT留学シェアハウス」や「起業教育・支援プラットフォーム」を開発、運営。その後、株式会社QUONを立ち上げ。WEB制作事業を軸として、クリエイターと起業家を産む村づくりプロジェクトなどをバリ島と日本を中心に推進。