私が昔、セミナーを開催していた時、あるお客様がいらっしゃいました。その時、開催していたセミナーは、初心者向けの講座です。一応、事前に初心者向けでるあることと、こんなお客様向けです、という内容は募集要項に書いてありました。

ところが、そのお客様は、セミナーを初めて数分後、こんなことをおっしゃったんです。

「もっと内容をレベルアップしていただいてもいいですか？」

この一言には正直なところ、びっくりしました。なぜなら、私は「初心者の方」向けに開いていましたし、募集内容にもそう記載してあったのです。一応その場は臨機応変に対応して、なんとかなりましたが、正直モヤモヤしていました。と同時に、人は案外、募集要項なんて一部しか見ていないのかもしれないと感じたのです。

いえ、もちろん見ている人は見ているのでしょう。ただ、人は想像以上に、内容に対して無頓着な時もあるようです。それ以来、しつこいくらいに「こんなお客様向けの商品です」と書くことを徹底し始めました。

結局、明確に商品の購入対象が伝わっていなければ、ネガティブなご意見が増えるということです。内容と顧客のイメージしている内容が異なれば、当然ですが、ネガティブなご意見になります。

だからこそ、商品を販売する際に、中身がどんな方を対象にしているのか、しつこいくらいに伝えるべきなのです。それも、ちょっと触れる程度ではなく、しっかりと伝わるように。

「人によって価値観がバラバラだから、その商品をいいと思えば悪いと思う人もいる」
「価値観が違うのだから、悪いということを公に話されるのは営業妨害だ」

時々、そうお話する方もいらっしゃいます。これは、amazonで本を出していたり、ネットでコンテンツ配信されている方が、特に該当するケースが多いですね。

確かに、商品やサービスは、ある人にとっては良いもので、ある人にとっては悪いものとなるケースも多いでしょう。本当に「悪いもの」でなければえすが。例えば専門書を買って「知らないこと」が書いてあれば、その人にとって良い本しょうし「知っていること」が多ければ、価値が少ないように感じられるかもしれません。ただ、それは本人の知識量によるところです。

でも、ここで「クレームが起きる原因ってなんだろう？」と考えた時「事前に誰が買うべきなのかが分からない」ポイントにあるのです。もし、きちんと必要な人だけに届くように「購入対象」が明記してあれば「不要な人は購入しなかった」はずなんですよね。それでも、中には説明をあまり読まない方もいらっしゃるので「強めに明記」しておくべきなのです。

誰にでも、どんどん売っていけばいい、という話ではありません。

よく、3流営業マンは、誰にでも売ろうとするあまりに、耳障りの良いことを言って、トラブルを持ってきますね。頂くご意見すべてが悪質、ということではなく、今後の改良に活かせるような建設的な内容であれば、ものすごく参考になるわけです。

ただ、今回のセミナーで起きたことのように、説明不足が招いたクレームに関しては、建設的でもなんでもありません。最初から「初心者向け」と言っているのに、その方に伝わっていなかったがために、改めて指摘されただけです。これではストレスがたまるばかりでしょう。なるべく、そういった余分なストレスを減らすために、強めに説明する必要があります。

それで売り上げが少し下がったとしても、特に問題はありません。ネガティブなストレスは、それ以上のダメージを被ってしまうからです。

そして、購入するお客様も、より説明を読み込めば、より自分にあった商品に出会えるかもしれません。誰を対象にしているのかも確認せず購入し「自分には違う」と感じても、どうしようもないのです。適当に流して説明を読んでいては、自分に本当にあっているかどうなのか、判別がつきません。

実際、私自身が何かを購入する時は、今の自分に必要なのかどうかをしっかり把握するようにしています。

良い商品や自分にとって価値になるものの見つけ方も同じです。今の自分にとって、どれほど必要なのかを判別し、購入すると、良い商品と巡り会えます。基本的に、今ある情報から必要性を判断する力がなければ、良い商品に巡り会うことはできません。

また、必要なものと不要なものを自分に判別する力がなければ、人生としても良い結果を得ることは出来ないでしょう。

商品を販売する方は、しっかりと誰を対象としているのか、明記すること。そして、購入する時は、自分に必要なのか不要なのかを、しっかり見定める目を持つこと。2つのの関係性が、うまく働いた時に、もっとも良い需要供給の循環が生まれるのです。

商品の購入を検討している方は、今の自分にとって必要なのかをしっかりと把握することを意識してみてください。また、何か販売していきたい人は、誰に売るかをぜひ、強めに考えてみてくださいね。せっかく良い商品でも買い手と売り手の相性やニーズが合わなければ、どんな商品でもネガティブに陥ってしまうのです。

上山 翔太

株式会社クオン代表取締役

2007年からWEBデザイナー / エンジニアとして活動を開始。2015年には、セブ島にて立ち上げた日本人対象のクリエイター育成スクールと運営していたメディアを売却。その後、アメリカで事業デザインを無理やり学ぶ。帰国後は起業家育成プログラムを立ち上げ、新規事業開発、起業家育成に従事するほか、マーケティング戦略策定、ウェブ開発技術を提供。「IT留学シェアハウス」や「起業教育・支援プラットフォーム」を開発、運営。その後、株式会社QUONを立ち上げ。WEB制作事業を軸として、クリエイターと起業家を産む村づくりプロジェクトなどをバリ島と日本を中心に推進。