홈페이지로 고객 유치를 자동화한 우리의 이야기

6년 전, 저는 고민에 빠졌습니다.

셰어하우스 사업을 시작하고 홈페이지를 만들었지만, 문의가 오지 않았기 때문입니다. 홈페이지를 만든 사람이라면 누구나 들을 법한 이야기이고, 애초에 막 시작한 사업에 갑자기 문의가 쇄도할 리도 없습니다. 그렇게 생각하는 사람은 많을 것입니다. 하지만 저의 경우, 이미 비슷한 사업에서 성공 경험이 있었고, 무엇보다 자신감도 있었기 때문에 문의가 별로 없을 것이라고는 예상하지 못했습니다.

그렇다고 해도, 이미 시작하기로 결정했고 돈도 어느 정도 들었기 때문에 그만둘 수는 없었습니다. 그렇게 생각한 저는 먼저 친구에게 연락했습니다. 이전에 셰어하우스를 찾고 있다고 말했던 친구였습니다. 그래서 홈페이지를 보여주고 다음 질문을 했습니다.

「야, 이 홈페이지 인상에 남아?」

그러자 그는 말했습니다.

「음, 그렇게까지 인상에 남지는 않아. 많은 것들 중 하나 같은 느낌이랄까.」

저는 약간 충격을 받았습니다. 왜냐하면 그 홈페이지는 저 스스로 깊이 생각하고 시행착오를 거쳐 만들어낸 것이었기 때문입니다. 당연히 '인상에 남는다'는 반응을 예상했습니다. 동시에, 저의 얕은 생각에 의기소침해졌습니다. 솔직히 말하면, 꽤 충격적이었습니다.

저는 내부에서 논의하고 의견을 나누며 칭찬받았기 때문에 당연히 잘 될 것이라고 착각했던 것입니다. 하지만 내부에서 이야기하면 당연히 신경을 쓰거나, 내부 사람들에게 유리한 시각으로 답변하게 됩니다. 더 나아가, 그곳에서 이야기했던 사람들 대부분이 셰어하우스에 살아본 경험이 없었습니다.

개선이야말로 모든 것의 시작

그래서 저는 홈페이지 개선을 시작했습니다. 캐치프레이즈를 바꾸고, 메인 비주얼 이미지를 바꾸고, 내용도 어느 정도 변경했습니다. 물론, 받은 의견을 바탕으로 '이렇게 바꾸면 좋지 않을까'라는 가설을 세운 후에 말입니다. 이번에는 실패할 수 없었습니다.

개선한 후, 셰어하우스에 살고 싶다고 말하는 친구에게 보여주었습니다. 그러자, 조금은 개선되었지만 아직 부족하다는 말을 들었습니다. 그 의견을 바탕으로, 이번에는 다른 셰어하우스에 살고 싶다고 말하는 친구에게도 이야기를 들으면서 추가로 개선했습니다. 그리고 세 번째로 보여주었을 때 비로소 '인상에 남아! 살고 싶어!'라는 의견을 들을 수 있었습니다.

하지만 이것만으로는 아직 고객 유치에 크게 연결되지 않았습니다. 다음으로 시작한 것은 SNS 활동과 블로그 글쓰기였습니다. 정기적으로 기사 콘텐츠를 배포함으로써 조금씩 장점을 알리려고 생각했습니다.

꾸준히 활동을 계속하며 조금씩 팔로워를 모았습니다. 하지만 그럼에도 불구하고 고객 유치에는 좀처럼 연결되지 않았습니다. 조금씩 문의는 오기 시작했지만, 아직 이상과는 거리가 멀었습니다.

왜 반응이 좋지 않을까 싶어, 액세스 분석 도구의 데이터를 자세히 분석했습니다. 어떤 페이지에 얼마나 많은 사람이 방문하고 있고, 도대체 무엇이 방해가 되어 문의가 적은 것일까 하고 말입니다. 분석을 시작하고 비교적 빨리 문제점을 발견했습니다.

우선, 일반적으로 방문자 수가 아직 적습니다. 예를 들어 문의하는 사람이 100명 중 1명이라고 가정하면, 적어도 100명은 사이트에 방문해야 문의가 들어옵니다. 셰어하우스의 문의율은 광고를 통해 유입될 경우 대략 2%, 검색을 통해 유입될 경우 대략 0.8%입니다. 아직 방문자 수가 적은 상태에서는 오히려 타당한 문의율이었습니다.

확실한 성과는 시행착오 끝에만 존재한다.

해야 할 일은 명확했습니다. 첫째, 방문자 수를 늘리는 것. 그리고 조금이라도 문의하기 쉽도록, 추가로 정보 수집을 하면서 매력적으로 보이도록 홈페이지를 개선하는 것이었습니다.

그 후로는, 어쨌든 기사 콘텐츠와 SNS 발신을 늘렸다. 인터넷 활동은 꾸준히 좋은 콘텐츠를 만들고 배포하면 조금씩이라도 접속이 늘어난다. 또한 친구, 지인, 그리고 문의해 준 분들과의 인터뷰를 섞어가며 홈페이지 개선을 계속했다. 처음보다 더 이해하기 쉽고 매력적인 접근이 가능해졌다.

시행착오를 계속하던 어느 날, 다시 한번 접속 데이터와 문의 데이터를 분석했다. 그러자 그 수치는 마침내 희망하는 상태를 달성했다. 이렇게 우리는 마침내 '최소한의 노력으로도 원하는 만큼의 문의가 계속 들어오는' 상태를 만들 수 있었다.

최고의 순간이었다. 어떻게 하면 성공할지, 패턴을 드디어 찾아낸 것이다. 이제야 비로소 지금까지 투자해 온 부분도, 앞으로의 사업도 안심하고 운영해 나갈 수 있다. 그리고 계속해서 투자할 수 있다. 마치 가슴을 짓누르던 무거운 납덩이가 한순간에 녹아 사라진 것 같았다.

셰어하우스 홈페이지에서 이상적인 수치를 달성한 이후, 이번에는 문의 응대가 힘들어졌다. 1년에 200건 가까운 문의에 응대해야 했기 때문이다. 물론 홈페이지 제작 사업도 하고 있었으므로, 남는 시간에 응대했지만, 조금씩 힘들어지는 법이다. 처음에는 기뻤지만, 바쁜 상태가 계속되자 조금씩 지쳐갔다.

그래서 응대해 줄 사람을 홈페이지에서 모집, 고용하여 모든 절차 등을 맡겼다. 문의가 전혀 없던 시절과 비교하면 얼마나 행복한 이야기인가. 이렇게 반자동으로 정기적인 수입이 들어오는 사업이 완성된 것이다. 나는 이 일을 통해 더 효율적인 가설 검증과 개선 방법을 추구하겠다고 맹세했다. 그로부터 6년의 세월이 흘러, 다시 홈페이지 제작 사업을 시작했다. 다음의, 더 큰 목표를 실현하기 위해.

어떤 전문가라도 고객의 목소리 없이는 진실을 볼 수 없다

홈페이지 초기 버전을 출시했을 때, 나는 나름대로 자신감을 가지고 있었다. 이해하기 쉽고 매력적인 홈페이지를 만들었다고 생각했다. 그러나 현장의 사용자나 고객의 의견을 들어보니, 그들은 내가 생각지 못했던 부분에서 거부감을 느끼거나, 별다른 매력이 없다고 생각했던 부분을 좋아하기도 했다. 결국, 아무리 내부에서 숙고하더라도, 사회에 공개하고 개선하는 것이 가장 좋은 성과를 낼 수 있는 방법이었다.

전문가의 시선은 의외로 도움이 되지 않는다. 매출을 올리는 방법은 알지만, 첫 착안점은 업계에 대한 리서치를 충분히 하지 않으면 보통 사람과 크게 다르지 않다.

처음에는 잘 이해하지 못했지만, 정말로 성과가 나는 사이트는 실천 속에서 탄생한다. 실제 고객에게 보여주고, 실제 감상을 듣고, 다듬는다. 그래서 성과가 나는 것이다.

홈페이지에서 성과를 내는 전문가는 결코 그 홈페이지의 성공 법칙을 처음부터 알고 있는 것이 아니다. 오히려 '어떻게 테스트하고, 가설을 세워 개선해 나가면 성과가 나는가'라는 '효율적으로 성과를 낼 수 있는 가설 검증과 개선의 전문가'인 것이다. 어떻게 정보를 모으고, 데이터를 분석하고, 개선하면 성과가 나는지 아는 사람이며, 그 업계에서 최적의 해답을 찾는 전문가이다.

「저희 회사는 반드시 성과를 내고, 멋진 사이트를 만듭니다. 첫 시도부터 성과를 낼 자신이 있습니다. 어떻게 만들면 매출이 나는 사이트가 되는지 노하우가 있으니, 맡겨주세요」

그런 이야기를 하는 웹 디자이너나 디렉터가 있다면, 그것은 99% 사기다. 결국 성과도 나지 않고, 가설 검증과 개선도 제대로 이루어지지 않아 방치되는 홈페이지에 거액을 지불하고 끝날 것이다. 만약 그런 경우가 있었다면, 대부분 우연히 얻어걸린 것에 가깝다. 그저 운이 좋았을 뿐이다.

진정한 전문가는 '테스트 × 분석 × 가설 × 개선'의 전문가

성과를 내세우는 웹 디자이너는 대부분 조사와 테스트, 그리고 개선에 힘을 쏟습니다. 여러 번 데이터를 보고, 사용자에게 이야기를 듣고 반응을 보며 개선을 반복하여, 그 결과로 성과가 나는 홈페이지가 탄생하고 있습니다. 그 시행착오를 출시 전에 몰래 하는지, 아니면 출시 후에 실전에서 시도하는지 둘 중 하나입니다. 전문가들이 내부에서만 논의하여 가설을 세우고, 그것으로 성공하는 경우는 거의 없습니다.

셰어하우스 건은 홈페이지를 집객 시스템으로 바꾸는 모범적인 이야기였습니다. 시행착오와 개선을 계속함으로써 이상적인 상태를 만들어냈습니다. 그렇다고 해도, 이 성과는 우리가 오랫동안 홈페이지 제작을 해왔기 때문에 단기간에 실현할 수 있었을 뿐입니다. 말 그대로 효율적인 시행착오 방법을 알고 있습니다. 하지만 만약 아무런 경험이 없거나 마케팅에 대해 그다지 지식이 없는 사람이 한다면, 두 배 이상의 시간과 비용이 들었을 것입니다.

홈페이지에서 성과를 내려면 꾸준히 개선을 지속하는 체제를 만드는 것이 가장 "확실"합니다. 혹시 성과가 나올지도 모른다는 행운에 큰돈을 지불할 필요도 없습니다. 홈페이지 제작은 복권이 아닙니다. 하지만 요즘 홈페이지 제작 회사의 대부분은 복권을 팔고 있습니다.

대부분의 홈페이지 제작 회사는 그 정도까지 해주지 않으며, 가설 검증과 개선, 데이터 분석 노하우도 가지고 있지 않습니다. 그렇기 때문에 우리처럼 자사 사업에서 시행착오를 겪은 경험이 있고, 마케팅 노하우를 가지고 있으며, 함께 가설 검증과 개선을 해줄 제작 회사가 요구되는 것입니다.

만약 진심으로 홈페이지를 "활용하고 싶다"고 생각하시는 분은, 꼭 우리처럼 함께 시행착오를 겪어줄 파트너를 맞이하는 것이 좋을 것입니다. 모든 홈페이지 제작이 겉모습의 훌륭함이나 첫 추측뿐만 아니라, 확실히 사용자와 고객에게 초점을 맞추는 것이기를 바랍니다.

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