제가 예전에 세미나를 개최했을 때, 한 고객이 오셨습니다. 그때 개최하고 있던 세미나는 초보자용 강좌였습니다. 일단, 사전에 초보자용이라는 것과 이런 고객을 위한 것이라는 내용은 모집 요강에 쓰여 있었습니다.

그런데 그 고객은 세미나를 시작한 지 몇 분 후, 이렇게 말씀하셨습니다.

「내용을 좀 더 수준 높게 해주실 수 있나요?」

이 한마디에 솔직히 놀랐습니다. 왜냐하면 저는 '초보자'를 대상으로 열었었고, 모집 내용에도 그렇게 기재되어 있었기 때문입니다. 일단 그 자리는 임기응변으로 대응해서 어떻게든 되었지만, 솔직히 찜찜했습니다. 동시에 사람들은 의외로 모집 요강 같은 것을 일부만 보고 있을지도 모른다고 느꼈습니다.

아니요, 물론 보는 사람은 보겠죠. 다만, 사람들은 생각보다 내용에 대해 무관심할 때도 있는 것 같습니다. 그 이후로, 끈질길 정도로 '이런 고객을 위한 상품입니다'라고 쓰는 것을 철저히 하기 시작했습니다.

결국, 상품의 구매 대상이 명확하게 전달되지 않으면 부정적인 의견이 늘어난다는 것입니다. 내용과 고객이 상상하는 내용이 다르면 당연히 부정적인 의견이 됩니다.

그렇기 때문에 상품을 판매할 때, 내용물이 어떤 분들을 대상으로 하는지 끈질길 정도로 전달해야 합니다. 그것도 살짝 언급하는 정도가 아니라, 확실히 전달되도록 말이죠.

「사람마다 가치관이 다르기 때문에, 그 상품을 좋다고 생각하면 나쁘다고 생각하는 사람도 있다」
「가치관이 다르니, 나쁘다는 것을 공개적으로 말하는 것은 영업 방해다」

가끔 그렇게 말씀하시는 분들도 계십니다. 이것은 아마존에서 책을 출판하거나, 인터넷으로 콘텐츠를 배포하는 분들이 특히 해당되는 경우가 많습니다.

확실히 상품이나 서비스는 어떤 사람에게는 좋은 것이고, 어떤 사람에게는 나쁜 것이 되는 경우도 많을 것입니다. 정말로 '나쁜 것'이 아니라면 말이죠. 예를 들어 전문 서적을 사서 '모르는 것'이 쓰여 있다면 그 사람에게는 좋은 책일 것이고, '아는 것'이 많다면 가치가 적게 느껴질 수도 있습니다. 다만, 그것은 본인의 지식량에 따른 것입니다.

하지만 여기서 '클레임이 발생하는 원인이 뭘까?'라고 생각했을 때 '사전에 누가 사야 하는지 알 수 없다'는 점에 있습니다. 만약 제대로 필요한 사람에게만 전달되도록 '구매 대상'이 명기되어 있었다면 '불필요한 사람은 구매하지 않았을' 것입니다. 그럼에도 불구하고, 설명서를 잘 읽지 않는 분들도 계시기 때문에 '강하게 명기'해 두어야 합니다.

누구에게나 마구 팔면 된다는 이야기가 아닙니다.

흔히 3류 영업사원은 누구에게나 팔려고 너무 애쓴 나머지, 듣기 좋은 말을 해서 문제를 일으키죠. 받는 모든 의견이 악의적이라는 것이 아니라, 향후 개선에 활용할 수 있는 건설적인 내용이라면 매우 참고가 됩니다.

다만, 이번 세미나에서 일어난 일처럼 설명 부족으로 인한 클레임에 관해서는 건설적이지도 않습니다. 처음부터 '초보자용'이라고 말했는데, 그분에게 전달되지 않았기 때문에 다시 지적받았을 뿐입니다. 이래서는 스트레스만 쌓일 뿐입니다. 가능한 한 그러한 불필요한 스트레스를 줄이기 위해 강하게 설명할 필요가 있습니다.

그래서 매출이 조금 줄어든다고 해도 특별히 문제는 없습니다. 부정적인 스트레스는 그 이상의 피해를 입히기 때문입니다.

그리고 구매하는 고객도 설명을 더 많이 읽으면 자신에게 더 맞는 제품을 찾을 수 있을지도 모릅니다. 누구를 대상으로 하는지 확인하지 않고 구매하여 '나와는 다르다'고 느껴도 어쩔 수 없습니다. 대충 설명을 읽어서는 자신에게 정말 맞는지 아닌지 판단할 수 없습니다.

실제로 저 자신이 무언가를 구매할 때는 지금의 저에게 필요한지 아닌지를 확실히 파악하려고 노력합니다.

좋은 상품이나 자신에게 가치가 되는 것을 찾는 방법도 마찬가지입니다. 지금의 자신에게 얼마나 필요한지를 판단하고 구매하면 좋은 상품을 만날 수 있습니다. 기본적으로 지금 있는 정보에서 필요성을 판단하는 능력이 없다면 좋은 상품을 만날 수 없습니다.

또한, 필요한 것과 불필요한 것을 스스로 판단하는 능력이 없다면 인생에서도 좋은 결과를 얻을 수 없을 것입니다.

상품을 판매하는 분은 누구를 대상으로 하는지 확실히 명기해야 합니다. 그리고 구매할 때는 자신에게 필요한지 불필요한지를 확실히 판단하는 눈을 가져야 합니다. 이 두 관계가 잘 작동할 때 가장 좋은 수요 공급의 순환이 생겨납니다.

상품 구매를 고려하는 분은 지금의 자신에게 필요한지 아닌지를 확실히 파악하는 것을 의식해 보세요. 또한, 무언가를 판매하고 싶은 사람은 누구에게 팔 것인지를 꼭 강하게 생각해 보세요. 아무리 좋은 상품이라도 구매자와 판매자의 궁합이나 니즈가 맞지 않으면 어떤 상품이라도 부정적으로 변해버립니다.