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자, 서론은 이쯤 해두고, 오늘은 '잠재 니즈를 찾는 방법'에 대해 설명해 드리겠습니다.
고객이 도대체 무엇을 원하는가.
갖고 싶다고 말하는 그 상품은 정말 팔릴 것인가.
승부의 근본이 되는 잠재 니즈에 대해, 깊이 생각해 봅시다.

마케팅을 시작할 때 중요한 요소가 '잠재 니즈'입니다.
겉으로는 잘 드러나지 않는 심층 심리, 마음속 깊이 숨겨진 진정한 니즈를 의미합니다.
마케팅을 생각할 때, 그리고 새로운 상품이나 서비스를 기획할 때.
어떤 고객의 '잠재 니즈'가 무엇인지 찾아내어, 정확하게 메시지를 보내도록 의식합니다.
고객이 정말로 원하는 것은 무엇인가.
무엇을 해결해야 고객에게 가장 긍정적인 감정을 불러일으킬 수 있을까.
겉모습뿐만 아니라, 진정한 의미의 니즈를 파악할 필요가 있습니다.
이것은 마케팅에만 해당되는 것이 아닙니다.
사업을 시작할 때 '어떤 사업을 할지' 결정할 때도 도움이 됩니다.

하지만, 잠재적인 니즈는 고객으로부터 쉽게 이끌어낼 수 없습니다.
단순히 인터뷰나 설문조사를 하면 되는 것이 아닌가.
그렇게 생각하시는 분들도 계실지 모릅니다.

하지만, 그것으로는 겉으로 드러나는 의견을 듣는 것에 불과합니다.
실제로 설문조사나 인터뷰를 진행해도, 진정한 본질은 이해할 수 없습니다.
실제로는 고객이 가지고 있는 잠재적 니즈의 '5%'만이 언어화되어 있습니다.
그렇기 때문에 여러 가지 방법을 강구해야 합니다.

진정한 문제는 어디에 있는가?
본질적인 니즈는 무엇인가?
예를 들어 인터뷰를 하든, 설문조사를 하든.
본질적인 니즈는 '어떤 질문에서 도출되는가'를 철저히 생각해야 합니다.
그 위에 질문해야 합니다.

겉으로만 '이것이 갖고 싶다', '저것이 갖고 싶다'는 답변을 그대로 믿어서는 안 됩니다.
특히 가설 없이 이야기된 정보를 직접 믿어봤자 그 가치는 미미합니다.

정량적 사고방식

그렇다면 인터뷰나 설문조사에 의한 조사가 무의미한가 하면 그렇지 않습니다.
질문의 가치, 조사의 대상을 잘 생각하고 철저히 분석하기만 하면 잠재적 니즈에 접근할 수 있습니다.

예를 들어 '어떤 제조업체의 초콜릿'을 팔고 싶다고 가정해 봅시다.

그 제조업체는 '초콜릿을 구매하는 고객'에 대해 철저히 조사했습니다.
그러자 왠지 초콜릿과 함께 구매되는 상품이 있었습니다.
그것이 '케이크 재료'였습니다.

여기서 보이는 것은 초콜릿을 다른 요리에 사용하는 경우도 많다는 것입니다.

그래서 해당 초콜릿의 진열 장소를 바꿔봅니다.
'케이크 만들기와 관련된 재료 근처'에 진열하면 어떨까요?
케이크 만들기를 하고 싶은 사람이 초콜릿을 함께 더 쉽게 살 수 있을지도 모릅니다.
이로써 매출 개선을 위한 아이디어가 하나 탄생하는 것입니다.

실제로 있었던 예시 중 유명한 것은 '맥주와 기저귀'일까요?
아이를 가진 남성이 기저귀를 구매할 때, 함께 맥주를 사는 경향이 많습니다.
그런 데이터가 도출된 적이 있습니다.
결과적으로 데이터를 바탕으로 어떻게 상품을 진열할까요?
맥주 진열대 근처에 기저귀 코너를 설치하면 됩니다.
이처럼 데이터가 있다면, 남성이 가장 많이 상품을 구매하는 진열 방법을 생각할 수 있습니다.

이처럼 언뜻 관계없어 보이는 요소와 요소를 깊이 관찰하면 관련성을 찾아낼 수 있습니다.
데이터를 수집하고, 잘 관찰하고, 생각해 보면 다양한 것을 알 수 있습니다.

설문조사를 할 경우에는 질문을 잘 생각하는 것이 필요합니다.

예를 들어, 어떤 상품에 대한 질문을 10개 한다고 가정해 봅시다.
그 안에서 보는 것은 단순한 설문조사 결과만이 아닙니다.
고객이 과연 무엇을 선택했고, 무엇을 선택하지 않았는지.
봐야 할 부분은 조합입니다.
집계 결과를 보면, 이 답변을 선택한 사람은 이 답변도 선택하고 있습니다.
그런 결과가 보인다면, 새로운 발견도 있을 것입니다.

이처럼 당연해 보이는 데이터를 많이 수집하고, 차이점을 보고 분석합니다.
숫자나 양을 보고, 거기서 잠재적 니즈를 발견하는 방법이 '정량적'이라고 할 수 있습니다.
명확한 '수'가 있는 데이터에서 철저히 찾아내는 것입니다.

정성적인 사고방식

한편, 정량적인 것과는 또 다른 잠재 니즈 발굴 방법으로 '정성적'이라는 것이 있습니다.
정성적인 접근 방식은 '발언이나 생각'과 같이 숫자로 표현할 수 없는 정보를 수집합니다.
그 '의미'를 철저히 생각함으로써 잠재 니즈에 접근하는 방법입니다.

대표적인 예는 인터뷰입니다.

어떤 과제나 상품에 대해 8명 정도가 토론하는 형식이 있습니다.
포커스 그룹 인터뷰나 사용자 인터뷰라고 불리는 것입니다.
이 인터뷰에서 중요한 것은 고객으로부터 의견과 생각을 이끌어내는 것입니다.
대화를 해나가면서 어떻게 느끼고 있는지, 어떻게 생각하고 있는지를 의식적으로 이끌어냅니다.

답변을 더욱 심층적으로 파고들어 인터뷰를 진행하기도 합니다.
더 깊이 분석해나가면 다양한 발견도 있기 때문입니다.
때로는 고객조차 깨닫지 못했던 잠재 니즈를 발굴하기도 합니다.

예를 들어, 어떤 답변에 대해 다음 각도에서 분석해 봅시다.

• '왜 그렇게 생각했는가'
• '그 생각에 이르게 된 과정은 무엇인가'
• '비슷한 상품이 또 없는가'

다각적인 시점에서 연쇄적으로 질문을 던져 나갑니다.
그러면 정량적으로 측정할 수 없는 답변, 가치관, 감정 등을 찾아낼 수 있습니다.
수치화할 수 없는 의견에서 잠재 니즈를 찾아내는 것.
그것이 '정성적'인 사고방식입니다.

정량적, 정성적, 둘 다 능숙하게 활용하자

그렇다면 도대체 어떤 경우에 구분해서 사용해야 할까요?
정량적, 정성적, 둘 다 사용할 곳이 있습니다.
어느 한쪽만 사용하면 된다는 것이 아닙니다.
케이스 바이 케이스입니다.
둘 다 능숙하게 다룰 줄 알아야 정확하게 니즈를 찾아낼 수 있습니다.

먼저, 정량적인 측면에서는 '결과가 어느 정도 예상되고 확인하고 싶을 때' 사용합니다.
이미 어느 정도 상품을 판매하고 있었다고 가정해 봅시다.
그러면 '이것은 이렇지 않을까' 하는 가설이 생깁니다.
그러한 가설을 검증할 때 유용합니다.

정성적 데이터는 '고객 자신도 깨닫지 못하는, 마음속 깊이 숨겨진 니즈'를 탐색할 때 사용합니다.
미지의 상품을 만들고 싶다.
무언가 알 수 없지만 매출이 늘지 않는다.
고객 자신도 깨닫지 못하는 니즈에는 다양한 경우가 있을 수 있습니다.
주로 전혀 예상이나 숫자만으로는 예측할 수 없을 때, 정성적 데이터는 유용합니다.
더 깊은 곳에 있는 니즈를 파고들 때 힘을 발휘합니다.

언뜻 보기에 잠재 니즈를 발굴한다고 하면 후자의 정성적인 인상이 강합니다.
하지만 전자와 후자를 함께 사용해야 효과적입니다.
정성적 접근 방식으로 잠재 니즈를 파악하고, 정량적 접근 방식으로 확신을 갖습니다.
그런 워크플로우를 설계해도 좋습니다.
둘 다 상황이나 경우에 따라 구분해서 사용해야 확실한 효과를 발휘합니다.

본질을 생각하는 연상법

유명한 정량적, 정성적 방법 외에 우리가 자주 사용하는 것은 연상 게임입니다.

게임이라고 하면 왠지 저렴한 인상을 주지만, 이것은 무시할 수 없습니다.
예를 들어 '새로운 상품을 세상에 만들고 싶다'고 할 때.
상품의 본질을 생각하면 결국 미지의 상품에 도달하게 됩니다.

예를 들어, 텔레비전.
새로운 텔레비전을 만들고 싶다고 하면, 여러분은 무엇을 생각하시겠습니까?
이 경우 우리는 '텔레비전은 어떤 형태가 가장 편리한가'를 깊이 있게 논의합니다.

텔레비전은 전파를 수신하여 프로그램을 보여줍니다.
그것만으로도 간단한 도구이지만, 그렇기 때문에 편리하게 진화할 수 있는 폭도 넓어질 것입니다.
논의 결과, 다음과 같은 포인트를 정의했다고 가정해 봅시다.

• '언제 어디서나'
• '휴대하기 쉽고'
• '방해되지 않는'

그런 텔레비전이 있다면 매우 사용하기 편리할 것이라는 이야기가 되었다고 가정해 봅시다.
그렇다면 이러한 기능을 실현하는 텔레비전은 어떤 형태일까요?

지금, 텔레비전도 디스플레이도 점점 얇아지고 있습니다.
이상적인 것은 '시트'처럼 말아서 휴대할 수 있는 텔레비전이 있다면 좋겠다는 것이 첫 번째 단계입니다.
두 번째 단계는 시트조차 없는 것입니다.
예를 들어, 공간에 어떤 형태로든 영상을 비추는 '반지'는 어떨까요?
머리에 직접 착용하여 프로그램을 볼 수 있는 '안경'도 좋을 것 같습니다.
(이 기사를 처음 게시한 것은 2015년이지만, MR이라는 형태로 안경은 실현되었네요)

텔레비전이라는 것은 원래 전파를 수신하여 영상을 보여줄 수 있으면 됩니다.
그 형태는 무엇이든 상관없다는 것이죠.

이번에는 텔레비전의 예를 들었지만, 이것은 한 가지 예에 불과합니다.
각각의 상품에 있어서 '어떤 형태가 가장 편리한가'를 생각해 보는 것입니다.
발상력에 따라 어떤 것이든 재개발할 수 있지 않을까요?
책상의 가장 편리한 형태는 무엇인가, 의자의 가장 편리한 형태는 무엇인가.
자동차는 어떤가, 음악 플레이어는 어떤가.
다양한 상품이 세상에 있습니다.
한번 '가장 편리한 형태'를 깊이 파고들어 논의해 보면, 얼마든지 아이디어가 나옵니다.

이러한 생각은 마케팅에도 응용할 수 있습니다.

예를 들어, 어떤 상품이 팔리지 않는다면, 왜 팔리지 않는가.
그 상품을 구매하는 사용자가 가장 구매하고 싶어 하는 형태, 구매하기 쉬운 동선은 무엇일까요?
'팔리지 않는 본질' 그리고 '팔리는 본질'을 철저히 논의하면 됩니다.
이상적인 길을 찾았다면, 꼭 실행해 보세요.
의외로 답은 그렇게 단순한 논의 속에 있을지도 모릅니다.

소셜 리스닝

정량적, 정성적, 본질을 파고드는 논의.
잠재 니즈 발견 방법에 대해 이야기해 왔습니다.

지금까지 작성한 내용만으로도 잠재적 니즈에 충분히 접근할 수 있습니다.
하지만, 더 편리한 방법 두 가지를 더 소개해 드리겠습니다.

첫 번째는 소셜 리스닝입니다.

인터넷 혁명이 진행되는 현재, 방대한 수의 고객 목소리와 의견이 인터넷상에 존재합니다.
페이스북과 X(구 트위터)를 비롯하여 탄생한 다양한 소셜 네트워크.
게시판, 리뷰 사이트, 검색 엔진, 기타 플랫폼.
이러한 정보원으로부터 철저하게 정보를 수집하면, 방대하고 '실제적인' 정보를 얻을 수 있습니다.
결과적으로, 상당히 중요한 사실에 도달할 수도 있습니다.
인터넷상의 의견과 정보를 철저히 수집하고 분석하는 방법.
그것이 바로 '소셜 리스닝'이라고 합니다.

예전에는 콜센터에서만 수집할 수 있었던 불만 사항.
설문조사나 인터뷰를 통해 얻었던 클레임.
그리고 새로운 아이디어에 이르기까지.
인터넷을 둘러보면 발견할 수 있는 세상이 되었습니다.

게다가, 인터넷상의 게시물은 사람과 이야기할 때보다 솔직한 감정이 드러나는 경우도 있습니다.
콜센터에서 클레임을 받는 것보다, 인터넷 정보는 문제를 더 빨리 발견할 수 있습니다.
미리 잠재적인 니즈나 개선점 등을 발견하고 대처하는 것도 가능합니다.

게다가 소셜 리스닝은 특별히 대규모의 사전 준비가 필요하지 않습니다.
인터넷 검색창, 소셜 네트워크 연결을 통해 지금 바로 실행할 수 있습니다.
고객의 의견이나 니즈에 대해 조사하고 싶다면, 인터넷으로 검색해 보는 것은 어떨까요?
소셜 리스닝 하나만 봐도 매우 심오하니, 관심 있는 분들은 공부해 보세요.

에스노그래피

특정 집단 안에 들어가 장기간에 걸쳐 집단을 계속 관찰하는 방법.
그것이 바로 에스노그래피입니다.

예를 들어 대학생을 위한 마케팅에 대해 생각하고 싶다면, 대학생 집단에 들어가 관찰합니다.
주부를 위한 마케팅에 대한 정보를 모으고 싶다면, 주부 집단 안에 들어가 관찰합니다.

실제 그룹 안에 들어가 행동을 철저히 관찰합니다.

예를 들어 어떤 대학생용 앱을 만든 회사가 있었습니다.
그 회사의 한 직원은 대학에 다니는 형태로 에스노그래피를 실행했습니다.
오랜 시간을 들여 조사한 것은 주로 두 가지였습니다.

• 대학생들이 앱을 어떻게 사용하는지.
• 스마트폰을 어떻게 사용하는지.

그것들을 철저히 관찰한 결과, 몇 가지 아이디어가 탄생했습니다.
그 결과, 개선을 더해 순식간에 다운로드 수가 증가한 사례가 있었습니다.

타겟에 대해 자세히 알고 싶다면, 타겟 안에 들어가야 합니다.
가장 합리적이고 현장 중심적이며, 잠재적 니즈에 접근할 수 있는 내용이라고 할 수 있습니다.

에스노그래피는 결코 쉽게 할 수 있는 일이 아닙니다.
앞서 소개한 소셜 리스닝과는 달리, 준비와 시간 모두가 필요한 방법입니다.
하지만 큰 성과를 남길 수 있는 방법입니다.
만약 예산과 시간에 여유가 있는 분들은 실행해 보는 것은 어떨까요?

요약

잠재적 니즈를 발굴하는 방법은 아직도 많이 있습니다.
저희가 아는 한 20가지 이상의 방법이 있으며, 상황에 따라 각기 다른 기법을 사용합니다.

다만, 반드시 인지해야 할 것은 '스스로 생각하는 힘'이 대전제라는 것입니다.

가장 중요한 것은 데이터와 의견, 사고와 감정을 분석하는 능력과 발상력입니다.
문제 해결 사고, 지적 능력, 논리적 사고, 디자인 사고, 예술적 사고, 비판적 사고.
사고력을 높이는 수단은 최근 유행이 되기도 했습니다.
다양한 기법이 있지만, 자신의 사고력과 실행력이 결과를 좌우한다는 점은 변함없습니다.

일상적으로 무언가를 관찰하고 분석하며, 왜 그렇게 되는지 생각해 봅시다.
그리고 '나라면 이렇게 할 것이다'라는 아이디어나 '이렇게 하면 재미있을 텐데' 등 생각해 봅시다.
자신 스스로 아이디어를 이끌어내는 것에 익숙해지는 것이 중요합니다.
일상적으로 관찰력과 사고력을 단련해 두면, 어떤 기법이든 능숙하게 다룰 수 있습니다.

이번에 소개해 드린 잠재적 니즈를 발견하는 기법은 유용합니다.

하지만, 우선 방법론에만 의존하지 말고, 스스로 생각하는 것을 반복해야 합니다.
스스로 생각을 깊게 할 수 있게 되어야 비로소 기법이 효과적으로 살아납니다.
부디 사고력과 상상력, 그리고 기법을 활용하여 잠재적 니즈 발견에 도전해 보세요.

이번에는 잠재적 니즈를 주제로 폭넓게 다루었습니다. 따라서 서적 소개도 폭넓게 구성되어 있습니다. 각 기법에 대해 더 깊이 파고든 서적들을 선정해 보았습니다. 전반적으로 입문편입니다. 다양한 기법을 능숙하게 다루기 위해서는 문제 해결 사고도 중요한 요소가 되므로, 논리적 사고 서적도 함께 추천해 드립니다. 꼭 읽어보세요.