사람들은 지금까지 상품이나 서비스의 품질을 철저히 높이려고 노력해왔습니다. 당연한 일입니다. 품질이 높으면 높을수록 사람들은 서비스나 상품을 호의적으로 받아들입니다. 왜 사람들이 안심하고 돈을 지불하는가? 왜 구매를 망설이지 않는가? 그것은 상품 또는 서비스의 품질이 높고 매력적이기 때문입니다. 품질이 높다는 것은 절대적으로 무언가를 판매하는 데 있어 중요합니다.

다만, 최근 몇 년간 비즈니스 방법론이 크게 변화했습니다. 유사한 상품이 시장에 넘쳐나고, 일반인이 명확하게 이해할 수 없는 차별화는 더 이상 차별화라고 할 수 없게 되었습니다. 예를 들어 TV나 세탁기, 냉장고와 같은 가전제품. 다양한 회사들이 그 품질을 경쟁하고 있지만, 실제로 새로운 모델이 나왔다고 해서 그것이 어떻게 획기적인 진화를 이루었는지 한눈에 알아볼 수 있는 사람은 소수입니다.

최근 일본에서 생산되는 상품들은 차별화라고 부를 만한 차별화가 되지 않은 상품에 대량의 예산이 투입되어 유사 상품들만 계속해서 넘쳐나고 있습니다. 그런 상태에 있습니다. 명확한 차별화나 '여기만큼은 지지 않는다'와 같은 매력을 찾을 수 없는 상품들로 가득 찬 시장에 무언가를 투입하지 않으면 더 이상 매력이 없습니다. 가격 경쟁에 빠져 점차 궁핍해집니다.

물건이 없던 시대에서 물건이 포화된 시대로.

전후 직후 시대에는 어쨌든 물건이 없었습니다. 그래서 만들면 팔렸습니다. 획기적인 아이디어나 명확한 차별화가 없더라도, 현재의 일반적인 가정용품이 보급 단계에 있던 사회에서는 물건이 날개 돋친 듯 팔렸습니다.

하지만 현대는 어떻습니까? 기본적으로 모든 일반적인 상품은 보급되었고, 특히 '물건' 그 자체가 더 이상 필요 없게 되었습니다. 그런 시대에 필요한 것은 '새로운 가치와 삶의 방식을 창출하는 획기적인 혁신' 외에는 없습니다. 번뜩이는 아이디어로 생겨나는, 쉽게 찾을 수 있는 가치가 아닙니다. 오히려 아무도 생각하지 못했던 새로운 영역을 우리 스스로 만들어 나가지 않으면 미래는 없습니다.

앞으로 만약 어떤 서비스나 상품을 새롭게 만들어내려고 한다면, 이미 시장에 유사 상품이 넘쳐나는 것과 같은 것이 아니라, 완전히 다른 각도에서의 아이디어가 필요합니다.

지금까지 따라왔던 벡터의 연장선상에 있는 것과 같은 것이 아니라, 거기서 한두 걸음 벗어난 듯한, 명확한 차별화가 존재하는 상품. 오히려 지금까지 세상에 존재하지 않았던 개념을 만들어내는 듯한 상품. 신규로 시장을 형성해버리는 듯한 상품. 그리고 서비스가 요구되고 있는 것입니다.

새로운 발상에는 이론이 존재하지 않는다.

물론, 그러한 새로운 아이디어에 대한 사례 연구 같은 것은 없습니다. 지금까지 존재하지 않았던 상품을 만들어내는 것이므로, 참고해야 할 자료는 과거에 존재하지 않습니다. 일하는 방식, 개념, 규범, 그것들은 스스로 '이렇게 하면 편리할 것이다'라는 상상을 바탕으로 만들어 나갈 수밖에 없습니다.

따라서 과거에 이런 일이 있었다거나 이렇게 배웠다는 경험칙이나 논리가 도움이 되지 않는 경우도 늘어날 것입니다. 반대로 말하면, 과거의 상식이 통하지 않는 곳에 발을 들여놓는 도전이 활로가 될 것입니다.

그렇다면 그런 시대에 서비스나 상품은 어떻게 만들어나가야 할까요? 완전히 미지의 영역에서 자신의 상상력을 최대한 활용한 서비스. 그것들을 만들어내기 위해 어떤 길을 따라가야 할까요?

새로운 방법으로 품질을 높여야 한다.

여기서 서두의 이야기로 돌아갑니다. 품질에 대한 것입니다. 서두에서 품질을 높이는 것이 중요하며, 품질을 추구함으로써 더 많은 돈을 지불받을 수 있다고 말씀드렸습니다. 그것은 무엇과도 바꿀 수 없는 기본 원리입니다. 다만, 품질을 높이는 방법이 문제입니다.

대부분의 사람들은 이렇게 말할 것입니다. "품질이 아직 이상에 도달하지 못했다!" 또는 "아직 개선의 여지가 많다!"라고 말하며, 출시하기 전에 이상을 이야기하고 그 목표에 도달하려고 합니다. 이것이 현대 사회의 서비스 출시 방식에 적합하지 않은 이유입니다. 애초에 여기서 말하는 품질이 무엇을 의미하는지 생각해야 합니다.

이제부터 미지의 영역에 발을 들여놓으려 할 때. 지금까지 명확한 사례 연구가 전혀 없는 경우. 솔직히 말해서, 그것이 어떻게 유행할지도 예측할 수 없습니다. 물론, 자신의 이상은 있을 것입니다. 이 서비스나 상품은 이렇게 사용되고, 이렇게 성장할 것이라는 이상입니다.

이상은 사업 계획서에 담겨 협력자나 주주, 투자자에게 발표하거나 은행에 설명하는 데 사용되기도 합니다. 그러나 대부분의 경우 사업 계획서는 어디까지나 목표일 뿐입니다. 그대로 진행되면 좋겠다는 희망입니다.

실제로 서비스나 상품을 출시해 본 분들은 실감하는 분들도 계시겠지만, 사업 계획서대로 진행되지 않습니다. 사용자 요구 사항과 실제 상황을 여러 번 보면서 목표를 수정합니다.

눈앞의 목표나 도달점은 회의마다 미세 조정되며, 서비스의 근본적인 부분조차 맞춤화해야 할 수도 있습니다. 왜냐하면 과거에 유례없는 것을 시도할 때, 자신이 그린 그림은 단순한 망상이기 때문입니다. 상상 속의 희망입니다.

아무리 유사한 시장을 조사하고, 아무리 유사한 선례를 따라도, 결국 그 사례들을 조합하여 이렇게 될지도 모른다는 이상을 그릴 수밖에 없습니다.

사용자와 마주하며 품질을 높이는 것

그렇다면 어떻게 해야 할까요? 대개 정말 가치 있는 '질'은 사용자와 마주하는 과정에서 탄생합니다. 사용자와 마주하다 보면 이런 의견이 있었고, 저런 기능이 필요하며, 여기를 개선해 달라는 요청이 있었다는 등 수많은 예측 불가능한 의견이 쏟아져 나옵니다.

더 심한 경우에는 아무도 그런 서비스를 원하지 않았고, 사회적으로 엉뚱한 곳을 공략하고 있었다는 것을 깨닫는 경우도 있을 것입니다. 자신이 원한다고 느꼈을 뿐, 실제로는 다른 것으로 충분히 대체될 수 있는 경우도 있습니다. 사회적, 정치적, 종교적, 민의적으로 받아들여지지 않는 경우도 있을 것입니다. 이 모든 것을 처음부터 예상하고 상품이나 서비스를 만드는 것은 불가능합니다.

그리고 출시해 보고 나서야 비로소 깨닫습니다. "품질을 높이기 위해 철저히 예산과 시간을 투자했지만, 전혀 필요로 하지 않았다"라고 말입니다.

그래도 자신이 믿고 있다면 계속해야 한다는 의견도 있을 수 있습니다. 다만, 만약 근본적으로 그 상품이나 서비스가 필요로 하지 않았다면, 깨끗하게 포기하는 것도 중요합니다. 그것은 분명 출시했을 때의 반응, 운영해 본 결과의 반응이 알려줄 것입니다. 그리고 근본적인 니즈가 필요로 하지 않는다면, 아무리 품질을 높여도 팔리지 않습니다.

과감한 방향 전환이 성장의 계기가 된다

이런 경우 '피벗'이라고 하여 비즈니스 자체의 노선을 변경하는 경우도 있습니다. 요구되지 않는다면, 노선 변경을 하지 않는 것 자체가 위험입니다. 상장 기업조차도 기업가가 당초 예상했던 길로 진행된 경우는 거의 없다고 합니다.

물론 이상대로 진행되는 것이 좋습니다. 그렇게 되면 운이 좋은 것입니다. 다만, 현실적으로 생각하면 당초 예정대로 진행되는 경우가 압도적으로 드문 경우입니다.

즉, 출시 전에 실제 시장과의 조율 없이 품질 향상에 예산과 시간을 투자해 버린 경우, 결국 그 '품질'은 기업가의 망상이며 시장과 맞지 않았다는 경우가 될 수 있습니다. 그때, 초기 단계에서 출시하고 상황을 지켜봤으면 좋았을 것이라고 후회할 것입니다.

MBA를 가지고 있든, 리서치 능력이 뛰어나든, 미래 예측에 100%는 없습니다. 만약 그것이 가능하다면, 전 세계의 초우수 기업가들이 지금보다 훨씬 빠른 속도로 세상을 진화시켰을 것입니다.

즉, 비즈니스를 시작할 때 중요한 것은 '일단 출시하는 것'입니다. 어느 정도 형태가 갖춰진 단계에서 서비스나 상품을 출시합니다. 그리고 시장의 상황을 봅니다. 시장이 어떻게 반응하고, 어떤 답변을 주는지 조율합니다.

단순히 자신의 망상 속에 있는 '품질'이 아니라, 시장의 반응 속에서 얻어낸 '품질'을 추구해야 합니다. 즉, 품질 자체는 실행하면서 향상시켜 나갈 수밖에 없습니다.

처음부터 추구할 수 있는 것은 엄청난 돈을 가지고 있는 경우뿐입니다.

만약, 그래도 처음부터 품질을 높이자는 의견이 나온다면, 그것은 자금이 풍부한 대기업이거나 연구 개발을 철저히 할 수 있는 조직일 것입니다. 만약 벤처나 스타트업, 중소기업 단계에서 그것을 시도한다면, 투자자나 벤처캐피탈에 가서 대규모 자금 조달을 해야 할 것입니다.

다만, 투자자나 벤처캐피탈 모두 출시를 우선시하라고 조언할 것이라고 생각합니다. 하물며, 그러한 자금을 조달할 수 있는 환경 없이 품질 추구를 선행하는 것은 완전히 무모합니다. 위험만 떠안고 망할 가능성이 더 클 것입니다.

하지만, 처음부터 품질이 완벽하지 않은데 돈을 받는다는 것에 대해 생각하는 분들도 있을 수 있습니다. 아니, 대부분의 사람들이 그렇게 생각할 것입니다. 물론입니다. 별다른 품질도 없는 서비스에 비싼 돈을 지불할 수는 없습니다.

그렇다면 처음에는 싸게 파는 것은 어떨까요? 품질이 완벽하지 않을 때는 가격을 낮춰 사용자에게 부담을 줄여줍니다. '이 가격에 이 서비스를 사용할 수 있다면 최고다!'라고 생각하게끔 의식해 보는 것입니다. 그리고 품질 향상과 함께 점차 가격을 올린 고급 플랜을 만들거나, 가격 자체를 인상하여 항상 사용자를 만족시키도록 합니다. 그렇게 하면 대부분의 경우 순조롭게 진행됩니다.

세계에서 가장 성공한 스타트업 육성 기관의 가르침

세계에서 가장 성공한 스타트업 육성 기관이 있습니다. Y Combinator라고 합니다. 액셀러레이터 프로그램이라고 불리는 기획의 원점입니다. Y Combinator에서는 과거에 Dropbox나 Airbnb와 같이 지금은 전 세계를 휩쓰는 서비스들이 탄생했습니다.

그런 Y Combinator에서 이야기되는 유명한 말들이 몇 가지 있는데, 그중에는 '즉시 출시하라'는 말이 있습니다. 그리고 '고객과 대화하라', '사용자로부터 피드백을 모아 개선하라'고, 항상 사용자를 의식한 입장에서 이야기하고 있습니다.

Y Combinator뿐만 아니라 '즉시 출시'하고 '사용자로부터 피드백을 반복하는 것'은 하나의 상식이 되어가고 있습니다. 미지의 영역에 발을 들일 때, 처음에 기업가 개인이 품는 '품질'이라는 단어는 단순한 망상에 불과합니다. 만약 Y Combinator 이야기에 관심이 있으신 분은 아래 슬라이드를 살펴보세요.

요약

어떠셨나요? 이번에는 '즉시 출시하고 사용자 피드백을 통해 개선해 나가는 것'에 대해 자세히 전달하는 내용으로 구성했습니다. 이미 실감하고 있는 분들에게는 '새삼스럽게 뭘'이라는 내용일 수도 있을 것입니다.

하지만, 이번 글을 읽어주신 분들 중 무언가 발견한 분들에게는 나름대로 인상 깊은 내용이 될 것입니다. 계속 만들고, 계속 출시하고, 시도해 보세요. 분명, 현재 상황의 돌파구는 행동 속에 있습니다.

참고로, 즉시 서비스 및 상품을 개발하여 시장에 내놓고, 피드백을 받아 개선을 거듭하는 방법론은 린 스타트업(Lean Startup)이라고도 불립니다. 이러한 과정을 신속하게 반복함으로써 불필요한 과정을 최대한 줄여나가는 것입니다.

일본에서는 아직 실천하는 팀이 적은 것 같지만, 실제로는 큰 투자를 받기 어렵고 소액의 자금으로 시작해야 하는 경우에 가장 적합한 방법이라고 할 수 있습니다. 대부분의 팀에는 린 스타트업 방식이 적용될 수 있을 것입니다.

참고로, 장사나 비즈니스는 미지의 영역을 만들어내는 것만이 아닙니다. 하지만, 온갖 물건으로 넘쳐나는 지금 '있어도 없어도 문제없는 사업을 하자'고 생각하는 기업가는 얼마나 될까요?

있어도 없어도 상관없다면, 다른 회사의 비즈니스에 합류하여 돕는 것이 훨씬 세상에 도움이 될 것이라고도 생각할 수 있습니다. 모처럼 과감하게 위험을 감수하기로 결정한 것이니, 경쟁사끼리 서로를 무너뜨리는 것이 아니라, 조금이라도 세상을 긍정적으로 발전시킬 수 있는 한 걸음을 내딛고 싶습니다.