오늘은 '잠재 고객을 확보한 후 구매까지 어떻게 유도할 것인가'에 대해 말씀드리겠습니다.

지난번 글에서, 잠재 고객을 모으는 방법을 설명해 드렸습니다.
하지만, 잠재 고객을 모으기만 했다고 해서 구매까지 이어진다고 할 수는 없습니다.

• '조금 궁금해서 문의했지만 구매할 생각은 없다.'
• '내용을 좀 더 깊이 알고 싶었을 뿐이다.'

다양한 동기가 있어서, 잠재 고객은 상품과 접점을 갖습니다.
그런 잠재 고객의 흥미를 점차 이끌어내고, 상품에 대한 욕구를 높여갈 필요가 있습니다.
점차 잠재 고객을 육성해 나가는 과정을, 리드 너처링이라고 부릅니다.

오늘은 잠재 고객을 육성하고, 어떻게 구매까지 연결시킬지 설명해 드리겠습니다.
웹 마케팅에서, 잠재 고객 육성은 대들보입니다.
지속적인 상품 구매와 팬 만들기에 중요한 시책이 됩니다.
충분히 배우고, 실천을 거듭하여 습득을 목표로 하십시오.

고객이 있는 단계에 대해 알기.

우선, 잠재 고객이 지금 어느 수준인지 알아봅시다.
'잠재 고객'이 '단골 고객'이 되기까지는, 몇 가지 단계가 있습니다.
어떤 단계가 있는지 보여주는 흐름이 있습니다.

먼저 고객은 '미인지 고객'부터 시작합니다.
전혀 상품이나 기업을 모르는 단계입니다.
그곳에서 광고나 SNS, 검색 등을 통해 상품을 알게 되고 이해를 깊이 해 나갑니다.

그러면 '그 상품, 어디선가 들어본 적이 있다'는 수준이 됩니다.
이것이 '인지 고객'입니다.

그리고 다음으로 '준잠재 고객'으로 단계가 올라갑니다.
이 상품, 혹은 기업을 알고 있다! 라는 단계입니다.

점차 상품에 대해 이해를 깊이 하고, 마침내 '잠재 고객'이 됩니다.
잠재 고객은 기회가 있다면 상품이나 서비스를 구매하고 싶다! 라는 단계입니다.

드디어 상품을 구매한 고객은 '체험 고객'이 됩니다.
여기서 드디어 매출이 발생합니다.
축하합니다.
다음에도 또 이용하고 싶다! 라고 생각하는 고객도 있을 수 있습니다.

더 나아가, 상품에 대한 애정을 깊이 하면 '기존 고객'으로 단계가 올라갑니다.
몇 번인가 동일한 상품, 동일한 브랜드를 구매하고 있는 고객입니다.
마지막으로, 팬이 되어 여러 번 이용하고 싶다! 라고 생각하는 단계가 '단골 고객'입니다.

1. 미인지 고객 – 상품이나 기업을 전혀 모르는
2. 인지 고객 – 이름을 들으면 기억할 수 있을지 없을지 하는 수준
3. 준잠재 고객 – 이 상품, 혹은 기업을 알고 있는
4. 잠재 고객 – 기회가 있다면 상품이나 서비스를 구매하고 싶은
5. 체험 고객 – 상품을 구매하고, 다음에도 또 이용하고 싶은
6. 기존 고객 – 몇 번인가 동일한 상품, 동일한 브랜드를 구매하고 있는
7. 단골 고객 – 이 상품이나 기업 브랜드를 가장 좋아하고 여러 번 이용하고 싶다

리드 육성에서는 위 단계를 의식하면서 잠재 고객을 육성해 나갑니다.
위 흐름을 순서대로 진행해 나가는 것이 고객 육성입니다.
리드 육성의 기본적인 흐름 그 자체라고도 할 수 있을 것입니다.

중요한 것은 소셜 네트워크나 광고, 검색 엔진으로 리스트가 모인 후입니다.
대개 리스트 자체는 인터넷을 사용하면 쉽게 모입니다.
그런데 얻은 리스트에서 잠재 고객을 육성하여 구매까지 도달하는 것이 어렵습니다.

먼저 위 스테이지의 어느 단계에 있는지 파악합시다.

SNS를 팔로우해 준 단계에서는 '인지 고객'입니다.
만약 어떤 캠페인을 진행하여 문의를 해준다면 '준잠재 고객'입니다.
이미 '잠재 고객'이 되어 있을지도 모릅니다.

지금 고객이 있는 단계를 파악하고 각각에 적합한 메시지를 보내는 것.
예를 들어, 미인지 고객에게 잠재 고객에게 발신하는 것과 같은 메시지를 보내서는 안 됩니다.
한 단계를 건너뛰어 앞으로 나아가려 하지 말고, 순서를 따라 진행해 나가는 것이 중요합니다.

고객에 대해 잘 알고 적절한 정보를 발신한다.

사람과 사람의 커뮤니케이션을 생각해 보세요.

예를 들어 당신이 뭔가 '들어본 적 있을지도 모르는' 정도의 상품이 있다고 합시다.
갑자기 영업사원이 '이름도 기억나지 않는' 상품을 추천한다면, 당신은 구매할까요?
물론 구매할 가능성도 있지만, 대부분은 '귀찮음'을 느낄 것이라고 생각합니다.

SNS에서 '좋아요!'를 누르는 타이밍은 '문득 떠오른 순간'입니다.
그냥 일시적인 직감으로 '좋아요!'를 눌렀을 뿐입니다.
며칠 후에는 눌렀다는 사실조차 잊어버리는 수준의 사람들이 대부분일 것입니다.
무수히 많은 '조금만 감성에 닿은 콘텐츠' 중 하나.
다른 SNS도 마찬가지입니다.

그렇다면, 그런 '준잠재 고객'을 '잠재 고객'으로 만들기 위해서는 무엇을 해야 할까요?
사람은 자신이 흥미를 가진 것에 대해 거리를 좁힙니다.
이것은 원칙입니다.
리드 너처링을 진행하는 데 있어 가장 중요한 것입니다.
즉, 준잠재 고객이 흥미를 가지고 있는 내용을 계속해서 발신해야 합니다.

무엇을 좋아하는지, 어떤 정보를 원하는지.
철저하게 준잠재 고객을 리서치하고, 요구되는 정보를 계속해서 제공합니다.
그러면 점차 당신의 존재를 알아차리게 될 것입니다.

처음에는 돌아봐 주지 않더라도, 끈기 있게 접근해 나가는 것이 중요합니다.
질 높은 콘텐츠를 제공하는 것에 타협하지 마십시오.
좋은 콘텐츠라면 검색 엔진에서도 준잠재 고객에게서도 인지될 수 있습니다.

상품 그 자체를 원하게 만든다.

자, 준잠재 고객이 가까이 다가왔다고 가정해 봅시다.
이 단계에서는 상품이나 서비스의 이름을 파악하고 '잠재 고객'이 될 것입니다.

아직 구매 의욕은 약하지만 '기회가 되면 살 수도 있다'는 검토 단계에 들어섭니다.
검토하고 있는 단계에서 발신자가 다음에 해야 할 일은 '구매 의욕'을 높이는 것입니다.
자, 구매 의욕을 높여나가기 위해서는 무엇을 해야 할까요?

구매 의욕이란 간단히 '갖고 싶다'고 느끼게 하는 것입니다.
동시에 브랜드에 대해 '좋아한다'고 느끼게 하는 것입니다.

구체적으로는, 배포하는 콘텐츠에 간접적인 형태로 상품을 소개해 나가는 것이 좋습니다.
예를 들어, 청소기를 팔고 싶다고 가정해 봅시다.
자, 어떤 방식으로 정보를 제공해야 갖고 싶다고 느끼게 될까요?
상품을 철저히 설명한다?
아니요, 그렇게 하면 잠재 고객이 떠나버릴 가능성이 있습니다.
강매당하고 있다고 느끼게 하지 않는 것이 중요합니다.

먼저, 정기적으로 정보를 배포할 수 있는 상황을 만들어야 합니다.
SNS를 팔로우하게 하고, LINE 공식 계정에 등록하게 하고, 이메일 매거진에 등록하게 합니다.
사전 등록 리스트에 등록하여 상품 정보를 정기적으로 보내는 것을 허락받습니다.
정보나 콘텐츠를 직접 배포할 수 있는 상황인 것이 중요합니다.

그리고 네이티브 광고(광고라고 생각되지 않는 광고 기법)를 사용합니다.
흔히 있는 '상품의 장점을 설명하는 광고'가 아닙니다.
광고이지만 즐거웠거나, 광고이지만 유용했다.
그렇게 느끼게 하는, 언뜻 보기에 광고처럼 보이지 않는 광고가 필요합니다.
극단적으로 말하면, 광고라도 사람들을 즐겁게 해야 합니다.

즐겁게 하고, 싫어하지 않게 하는 것은 리드 너처링을 진행해 나가는 데 있어 중요합니다.
잠재 고객에게 어쨌든 좋은 인상을 주고, 즐겁게 해줄 필요가 있습니다.
잠재 고객 육성은 잠재 고객이 눈치채지 못하는 사이에 이루어지는 것입니다.
리드 육성을 하고 있다는 것을 눈치채게 해서는 안 됩니다.

주요 내용은 여전히 고객에게 유용하거나 즐거움을 주는 콘텐츠 배포입니다.
거기서부터 기사 내용에 상품 소개 콘텐츠로의 링크를 붙이세요.
점진적으로, 서두르지 않고, 조급해하지 않고 유도해 나갑니다.
여기서도 '자연스럽게' 잠재 고객이 흥미를 가지고 다가오도록 하는 형태가 바람직합니다.

고객과의 직접적인 접점을 갖습니다.

상품으로의 유입 경로를 확보하고, 한동안 콘텐츠를 배포하세요.
그 결과, 어떤 반응이나 응답이 늘어나면, 드디어 공략합니다.
정기적인 '무료 상담', '자료 요청', '각종 캠페인' 등의 접점을 늘립니다.

양식에서 문의를 통해 상세한 잠재 고객 정보를 얻고, 리스트화합니다.
한편, 상담 등으로 고객과 직접 소통하는 것도 중요합니다.

그리고 충분히 소통한 후에 제안을 합니다.
잠재 고객이 구매로 한 걸음 나아가기 위해서는 등을 밀어주는 결정적인 행동이 중요합니다.
결정적인 행동이 될 기획, 캠페인, 장치를 제공해 나가는 것입니다.

제안의 기회가 없으면 잠재 고객은 좀처럼 한 걸음 내딛으려 하지 않습니다.
어떤 계기가 있어서 '지금이다!'라고 생각하게 하는 타이밍이 중요합니다.

만약 잠재 고객이 육성되었다면, 제안에 대해 몇 가지 반응이 있을 것입니다.
리드 육성을 진행해 나가는 데 있어서 가장 즐거운 타이밍이네요.

참고로, 몇 달이 지나면 점차 자연 검색을 통해 문의를 받을 수 있게 됩니다.
잠재 고객을 위해 유용한 기사를 꾸준히 작성해 주세요.
SNS를 전혀 보지 않는 잠재 고객도 늘어나기 시작합니다.

문의에는 신속하고 정중하게 대응하세요. 인간관계를 확실히 구축하세요.

문의를 받은 후에는 정중하고 신속한 잠재 고객 응대가 힘을 발휘합니다.
연락이 오면 정확하고 신속하게 회신하세요.
답변 시간이 늦어질수록 잠재 고객의 구매 의욕은 떨어집니다.

가능하면 몇 분 이내.
늦어도 반나절 이내에 회신하도록 노력하세요.

내용에도 신경 써 주세요.
정중하게, 잠재 고객이 원하는 답변을 정확하게 돌려주는 것입니다.

쇼핑 사이트라면 가능한 한 빨리 상품이 도착하도록 신경 씁니다.
어쨌든 속도감은 절대적으로 중요합니다.
속도가 늦어질수록 고객 만족도와 구매 의욕도 저하됩니다.

여기서 완벽한 대응으로 좋은 상품을 제공할 수 있다면 승리는 눈앞입니다.
잠재 고객은 '체험 고객' 또는 '기존 고객'에까지 도달할 것입니다.

리드 너처링, 잠재 고객 육성도 드디어 막바지.
방심하지 말고 끝까지 확실히 육성해 나갑시다.
그렇기 때문에 '기존 고객'이 '단골 고객'으로 탄생하는 것입니다.
만족도에는 일반적인 상품 가치뿐만 아니라 다양한 '관계성'이 영향을 미칩니다.

우선, 사람 대 사람으로서의 대응과 커뮤니케이션.
정확하게 대응하여 고객이 철저한 안심을 느끼도록 하는 것입니다.
직접적인 커뮤니케이션이 발생하면 사람과 사람 간의 관계도 중요해집니다.

매장이라면, 점원이 고객에게 든든한 전문가이자 파트너가 되어야 합니다.
「이 사람들과 소통하는 것이 즐겁다」는 단계까지 끌어올립시다.
상품도 그렇지만, 「사람」에게 고객이 붙게 됩니다.
단골 고객까지 도달하면, 드디어 리드 너처링도 완성입니다.

요약

처음에는 블로그나 소셜 네트워크에서 시작합니다.
그런 작은 한 걸음이 실제로 잠재 고객을 늘리고 매출을 올리는 것입니다.

블로그를 쓰는 것도, 잠재 고객을 육성하는 것도, 꾸준한 작업의 연속입니다.
어쨌든 포기하지 않고 끈기 있게 계속하며, 고객에 대해 철저히 조사하는 것입니다.
무엇을 좋아하는지 파악하고, 관심 있는 것을 찾아 정보로 계속 제공하는 것입니다.
거기서 타이밍을 잘 맞춰 상품으로 유도하는 흐름을 만들고, 좋아하게 만드는 것입니다.

리드 너처링은 균형 감각이 요구되는 방법입니다.

다만, 불가능하지는 않습니다.
처음에는 잘 안 되더라도, 몇 번이고 계속 시도해 보세요.
이렇게 하면 되겠구나! 하는 깨달음이 있을 것입니다.

어느 순간 갑자기, 그 깨달음은 찾아옵니다.
깨달았을 때는 정보를 발신하는 것에 대한 열정이나 품질도 높아져 있습니다.
리드 너처링의 중요성도 진심으로 이해할 수 있을 것입니다.

꼭 한 번, 일련의 과정을 끈기 있게 시도해 보세요.
리드 육성을 습득함으로써, 본격적으로 홈페이지에서 상품이 팔리게 됩니다.